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切實解決老年人運用智能技術困難,國辦印發(fā)實施方案

2020-11-25 15:38:58   

國務院辦公廳印發(fā)關于切實解決

老年人運用智能技術困難實施方案的通知

國辦發(fā)〔2020〕45號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構:

《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》已經(jīng)國務院同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請結合實際認真貫徹落實。

各地區(qū)、各部門要落實主體責任,加強工作統(tǒng)籌,建立工作臺賬,明確時間表和路線圖,聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景,堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行,切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難,確保各項工作做實做細、落實到位,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

國務院辦公廳

2020年11月15日

(此件公開發(fā)布)

關于切實解決老年人

運用智能技術困難的實施方案

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術快速發(fā)展,智能化服務得到廣泛應用,深刻改變了生產(chǎn)生活方式,提高了社會治理和服務效能。但同時,我國老齡人口數(shù)量快速增長,不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機,在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便,無法充分享受智能化服務帶來的便利,老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。為進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果,制定本實施方案。

一、總體要求

(一)指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,認真落實黨中央、國務院決策部署,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,滿足人民日益增長的美好生活需要,持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設,堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行,切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。要適應統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作要求,聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項,做實做細為老年人服務的各項工作,增進包括老年人在內的全體人民福祉,讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

(二)基本原則。

——堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合。在各類日常生活場景中,必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式,充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求;緊貼老年人需求特點,加強技術創(chuàng)新,提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務,促進智能技術有效推廣應用,讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路,使智能化管理適應老年人,并不斷改進傳統(tǒng)服務方式,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

——堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向,針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題,采取普遍適用的政策措施;對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習慣的老年人,分類梳理問題,采取有針對性、差異化的解決方案。

——堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務更加突出人性化,充分考慮老年人習慣,便利老年人使用;線下渠道進一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù),不斷改善老年人服務體驗,與線上服務融合發(fā)展、互為補充,有效發(fā)揮兜底保障作用。

——堅持解決突出問題與形成長效機制相結合。圍繞老年人出行、就醫(yī)等高頻事項和服務場景,抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題,切實保障老年人基本服務需要;在此基礎上,逐步總結積累經(jīng)驗,不斷提升智能化服務水平,完善服務保障措施,建立長效機制,有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

(三)工作目標。

在政策引導和全社會的共同努力下,有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。到2020年底前,集中力量推動各項傳統(tǒng)服務兜底保障到位,抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施,切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前,圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景,推動老年人享受智能化服務更加普遍,傳統(tǒng)服務方式更加完善。到2022年底前,老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高,線上線下服務更加高效協(xié)同,解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

二、重點任務

(一)做好突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下對老年人的服務保障。

1.完善“健康碼”管理,便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低風險地區(qū),除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外,一般不用查驗“健康碼”。對需查驗“健康碼”的情形,通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”,簡化操作以適合老年人使用,優(yōu)化代辦代查等服務,繼續(xù)推行“健康碼”全國互通互認,便利老年人跨省通行。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證,對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區(qū)和場所要為不使用智能手機的老年人設立“無健康碼通道”,做好服務引導和健康核驗。在充分保障個人信息安全前提下,推進“健康碼”與身份證、社???、老年卡、市民卡等互相關聯(lián),逐步實現(xiàn)“刷卡”或“刷臉”通行。對因“健康碼”管理不當造成惡劣影響的,根據(jù)有關規(guī)定追究相關單位負責人的責任。(國家衛(wèi)生健康委、國務院辦公廳、工業(yè)和信息化部牽頭,相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

2.保障居家老年人基本服務需要。在常態(tài)化疫情防控下,為有效解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難,組織、引導、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構和各類社會力量進社區(qū)、進家庭,建設改造一批社區(qū)便民消費服務中心、老年服務站等設施,為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體,提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務,滿足基本生活需求。(商務部、民政部、住房城鄉(xiāng)建設部、國家衛(wèi)生健康委等相關部門按職責分工負責)

3.在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應對工作。在自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件處置中,需采取必要智能化管理和服務措施的,要在應急預案中統(tǒng)籌考慮老年人需要,提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置、救災物資分配發(fā)放等線上線下相結合的應急救援和保障服務,切實解決在應急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難。(應急部、公安部、國家衛(wèi)生健康委等相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

(二)便利老年人日常交通出行。

4.優(yōu)化老年人打車出行服務。保持巡游出租車揚召服務,對電召服務要提高電話接線率。引導網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件,增設“一鍵叫車”功能,鼓勵提供電召服務,對老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵有條件的地區(qū)在醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場所設置出租車候客點、臨時??奎c,依托信息化技術提供便捷叫車服務。(交通運輸部及各地區(qū)按職責分工負責)

5.便利老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時,保留使用現(xiàn)金、紙質票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應用,支持具備條件的社保卡增加交通出行功能,鼓勵有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社??ā⒗夏昕ǖ茸C件乘坐城市公共交通。(交通運輸部、人力資源社會保障部、人民銀行、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區(qū)按職責分工負責)

6.提高客運場站人工服務質量。進一步優(yōu)化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務,方便老年人現(xiàn)場購票、打印票證等。高速公路服務區(qū)、收費站等服務窗口要為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。(交通運輸部、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區(qū)按職責分工負責)

(三)便利老年人日常就醫(yī)。

7.提供多渠道掛號等就診服務。醫(yī)療機構、相關企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種預約掛號方式,暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預約掛號的渠道。醫(yī)療機構應提供一定比例的現(xiàn)場號源,保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口,配備導醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員,為老年人提供就醫(yī)指導服務。(國家衛(wèi)生健康委負責)

8.優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務。簡化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務流程,為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務,逐步實現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務與醫(yī)療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯(lián)通,促進線上線下服務結合。推動通過身份證、社保卡、醫(yī)保電子憑證等多介質辦理就醫(yī)服務,鼓勵在就醫(yī)場景中應用人臉識別等技術。(國家衛(wèi)生健康委、公安部、人力資源社會保障部、國家醫(yī)保局等相關部門按職責分工負責)

9.完善老年人日常健康管理服務。搭建社區(qū)、家庭健康服務平臺,由家庭簽約醫(yī)生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監(jiān)測、咨詢指導、藥品配送等服務,滿足居家老年人的健康需求。推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”,提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。(國家衛(wèi)生健康委負責)

(四)便利老年人日常消費。

10.保留傳統(tǒng)金融服務方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務人員的面對面服務,零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所,水電氣費等基本公共服務費用、行政事業(yè)性費用繳納,應支持現(xiàn)金和銀行卡支付。強化支付市場監(jiān)管,加大對拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無人銷售方式經(jīng)營的場所應以適當方式滿足消費者現(xiàn)金支付需求,提供現(xiàn)金支付渠道或轉換手段。(人民銀行、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會等相關部門按職責分工負責)

11.提升網(wǎng)絡消費便利化水平。完善金融科技標準規(guī)則體系,推動金融機構、非銀行支付機構、網(wǎng)絡購物平臺等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程,打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP,提升手機銀行產(chǎn)品的易用性和安全性,便利老年人進行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。平臺企業(yè)要提供技術措施,保障老年人網(wǎng)上支付安全。(人民銀行、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等相關部門按職責分工負責)

(五)便利老年人文體活動。

12.提高文體場所服務適老化程度。需要提前預約的公園、體育健身場館、旅游景區(qū)、文化館、圖書館、博物館、美術館等場所,應保留人工窗口和電話專線,為老年人保留一定數(shù)量的線下免預約進入或購票名額。同時,在老年人進入文體場館和旅游景區(qū)、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械等方面,提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。(文化和旅游部、住房城鄉(xiāng)建設部、體育總局及各地區(qū)按職責分工負責)

13.豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。引導公共文化體育機構、文體和旅游類企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務,同時開展豐富的傳統(tǒng)文體活動。針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求,開發(fā)設計適老智能應用,為老年人社交娛樂提供便利。探索通過虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術,幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。(文化和旅游部、體育總局及各地區(qū)按職責分工負責)

(六)便利老年人辦事服務。

14.優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用。依托全國一體化政務服務平臺,進一步推進政務數(shù)據(jù)共享,優(yōu)化政務服務,實現(xiàn)社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取等老年人高頻服務事項便捷辦理,讓老年人辦事少跑腿。各級政務服務平臺應具備授權代理、親友代辦等功能,方便不使用或不會操作智能手機的老年人網(wǎng)上辦事。(國務院辦公廳牽頭,相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

15.設置必要的線下辦事渠道。醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項,應保留線下辦理渠道,并向基層延伸,為老年人提供便捷服務。實體辦事大廳和社區(qū)綜合服務設施應合理布局,配備引導人員,設置現(xiàn)場接待窗口,優(yōu)先接待老年人,推廣“一站式”服務,進一步改善老年人辦事體驗。(相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

(七)便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務應用。

16.擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給。推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造,使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。積極開發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護等智能化終端產(chǎn)品。發(fā)布智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務推廣目錄,開展應用試點示范,按照適老化要求推動智能終端持續(xù)優(yōu)化升級。建設智慧健康養(yǎng)老終端設備的標準及檢測公共服務平臺,提升適老產(chǎn)品設計、研發(fā)、檢測、認證能力。(工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展改革委、民政部、國家衛(wèi)生健康委、市場監(jiān)管總局等相關部門按職責分工負責)

17.推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造。組織開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用改造專項行動,重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區(qū)服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造,使其更便于老年人獲取信息和服務。優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能,鼓勵企業(yè)提供相關應用的“關懷模式”、“長輩模式”,將無障礙改造納入日常更新維護。(工業(yè)和信息化部、民政部、人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等相關部門按職責分工負責)

18.為老年人提供更優(yōu)質的電信服務。持續(xù)開展電信普遍服務試點,推進行政村移動網(wǎng)絡深度覆蓋,加強偏遠地區(qū)養(yǎng)老服務機構、老年活動中心等寬帶網(wǎng)絡覆蓋。開展精準降費,引導基礎電信企業(yè)為老年人提供更大力度的資費優(yōu)惠,合理降低使用手機、寬帶網(wǎng)絡等服務費用,推出更多老年人用得起的電信服務。(工業(yè)和信息化部、財政部、國務院國資委等相關部門按職責分工負責)

19.加強應用培訓。針對老年人在日常生活中的應用困難,組織行業(yè)培訓機構和專家開展專題培訓,提高老年人對智能化應用的操作能力。鼓勵親友、村(居)委會、老年協(xié)會、志愿者等為老年人運用智能化產(chǎn)品提供相應幫助。引導廠商針對老年人常用的產(chǎn)品功能,設計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。(教育部、民政部、人力資源社會保障部、國家衛(wèi)生健康委、市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等相關部門按職責分工負責)

20.開展老年人智能技術教育。將加強老年人運用智能技術能力列為老年教育的重點內容,通過體驗學習、嘗試應用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等,引導老年人了解新事物、體驗新科技,積極融入智慧社會。推動各類教育機構針對老年人研發(fā)全媒體課程體系,通過老年大學(學校)、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)教育機構等,采取線上線下相結合的方式,幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。(教育部、民政部、國家衛(wèi)生健康委等相關部門按職責分工負責)

三、保障措施

(一)健全工作機制。建立國家發(fā)展改革委、國家衛(wèi)生健康委牽頭,國務院各有關部門參加的部際聯(lián)席會議機制,明確責任分工,加強統(tǒng)籌推進。各地區(qū)要建立相應的協(xié)調推進機制,細化措施,確保任務落實到位。各地區(qū)、各部門要加強工作協(xié)同和信息共享,形成統(tǒng)籌推進、分工負責、上下聯(lián)動的工作格局,加快建立解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制。(國家發(fā)展改革委、國家衛(wèi)生健康委牽頭,相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

(二)完善法規(guī)規(guī)范。加快推動制修訂涉及現(xiàn)金支付、消費者權益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關法律法規(guī)和部門規(guī)章,切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。各地區(qū)要圍繞出行、就醫(yī)、消費、辦事等老年人日常生活需求,推動相關地方性法規(guī)制修訂工作。加快推進相關智能產(chǎn)品與服務標準規(guī)范制修訂工作,進一步明確有關適老化的內容。(司法部、人民銀行、市場監(jiān)管總局牽頭,相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

(三)加強督促落實。各地區(qū)、各部門要明確時間表、路線圖,建立工作臺賬,強化工作落實,及時跟蹤分析涉及本地區(qū)、本部門的相關政策措施實施進展及成效,確保各項工作措施做實做細、落實到位。要定期組織開展第三方評估,對各地區(qū)公共服務適老化程度進行評價,相關結果納入積極應對人口老齡化綜合評估。(國家發(fā)展改革委、國家衛(wèi)生健康委牽頭,相關部門及各地區(qū)按職責分工負責)

(四)保障信息安全。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等活動,綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施,加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查,及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。實施常態(tài)化綜合監(jiān)管,加強與媒體等社會力量合作,充分依托各類舉報投訴熱線,嚴厲打擊電信網(wǎng)絡詐騙等違法行為,切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務。(中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部等相關部門按職責分工負責)

(五)開展普及宣傳。將促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點,加強正面宣傳和輿論監(jiān)督,弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚。開展智慧助老行動,將解決老年人運用智能技術困難相關工作,納入老年友好城市、老年友好社區(qū)、老年宜居環(huán)境等建設中統(tǒng)籌推進。對各地區(qū)有益做法、典型案例及時進行宣傳報道,組織開展經(jīng)驗交流。(中央宣傳部、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設部、國家衛(wèi)生健康委等相關部門按職責分工負責)

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