2023-05-18 09:41:24
客人入住當(dāng)天，提前去景區(qū)門口迎接；帶著客人進景區(qū)，介紹景區(qū)和民宿概況；根據(jù)客人需要為其安排周邊游覽和民俗體驗活動……在濱州市濱城區(qū)里則街道西紙坊·黃河古村景區(qū)內(nèi)，西紙坊民宿的民宿管家們一天的工作十分充實。2022年，民宿管家作為新職業(yè)被納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》（以下簡稱“大典”）。他們的工作內(nèi)容是什么？與酒店服務(wù)人員又有什么區(qū)別？近日記者來到濱州，探訪了幾位民宿管家。
專業(yè)又全能每天從早忙到晚西紙坊民宿地處西紙坊·黃河古村景區(qū)內(nèi)，2017年7月開始營業(yè)，至今已營業(yè)6年，在濱州市鄉(xiāng)村民宿排名中名列前茅。
Δ西紙坊民宿內(nèi)景。5月11日上午，剛給到店的客人安排好房間，民宿管家張學(xué)燕就接到了另一戶客人的電話，想多要一套洗漱用品，她馬上趕了過去……“當(dāng)然，并不是每時每刻都這么忙，客人少的話，還是可以‘摸摸魚’的?！?2歲的張學(xué)燕笑言，在民宿管家崗位上工作了四年，她早已愛上這個職業(yè)。2019年，在酒店行業(yè)工作多年的張學(xué)燕來到西紙坊民宿成為民宿管家，主要負責(zé)客房服務(wù)，并一直干到現(xiàn)在。她這樣形容自己的職業(yè)：是專業(yè)服務(wù)員，更是全能服務(wù)員。
Δ張學(xué)燕在忙著打掃房間。同樣是民宿管家，1994年出生的信亞男，是民宿最年輕的一員。中專畢業(yè)后，信亞男就在酒店從事前臺工作，單一的工作內(nèi)容，讓信亞男總想換個環(huán)境。2017年，信亞男了解到西紙坊民宿在招聘管家，因為這里景色優(yōu)美，她便抱著試一試的心態(tài)來面試，結(jié)果順利通過了。在西紙坊民宿，共有3位民宿管家，除了有各自主要負責(zé)的工作內(nèi)容，其他同事工作忙不過來時，也會互相幫忙?！懊看慰腿送朔亢螅覀?nèi)齻€人都是一起清理房間，在這樣的工作日常里，大家的感情也越來越好。”信亞男說。
Δ客人退房后管家們開始打掃房間。根據(jù)大典定義，民宿管家是提供客戶住宿，餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)的人員。西紙坊民宿有16間小院，包含47間客房，管家們的一天忙碌而充實：早上7時開始，巡視民宿、調(diào)配人員、打掃清潔、補充用品；中午12時開始，辦理退房、做好“趕房”、迎接住客；下午3時開始，布草清洗、組織活動；晚上5時，清點完畢后了解明天預(yù)訂情況，才能洗漱休息?！坝袝r候忙起來了，也會工作到晚上十點以后?！毙艁喣懈嬖V記者。據(jù)了解，民宿的客人來自全國各地，以年輕群體和家庭為主，消費能力高，到這里休閑更看重鄉(xiāng)野靜謐與情趣。
成為一“家”之主服務(wù)更有人情味“張姐，我們想自己燒烤，你看著給我們安排一下唄。”中午十一點，張學(xué)燕的電話又響了起來。放下電話，張學(xué)燕連忙來到燒烤場地，擺好烤爐，生起炭火，等待著客人們的到來。中途，幾位游客提出想要游覽景區(qū)，張學(xué)燕便又做起了專職導(dǎo)游。
Δ張學(xué)燕（右一）帶客人游覽景區(qū)。“和酒店服務(wù)員不一樣，民宿管家掌握的技能需要更多更全?！睆垖W(xué)燕說，“除了基本的接待客人、打掃客房衛(wèi)生外，我們也需要了解當(dāng)?shù)匚幕?，更需要對周邊環(huán)境有清楚的認知?！比缃瘢芏嘤慰途褪菦_著張學(xué)燕的服務(wù)來到景區(qū)，入住民宿。樸實、自然、輕松、溫暖是這家民宿和這位管家留給客人的最深刻印象?！按蠹叶颊f，有事找張姐，都能給你解決。”張學(xué)燕笑著說。剛?cè)肼殨r，信亞男對民宿管家沒有概念，經(jīng)過培訓(xùn)真正開始工作后發(fā)現(xiàn)，民宿管家可操心了?！熬秃帽饶闶沁@個家的主人，要從方方面面安排招待好客人們，酒店服務(wù)更講究標準化，而民宿則需要更多的人情味和個性化服務(wù)?！毙艁喣姓f?？腿巳胱r，信亞男會主動給客人介紹房間，幫助客人在不同裝潢的民宿中找到自己最喜歡的房間；客人退房時，信亞男也會親自把游客送至停車場，送客人離開；同時，還要隨時隨地為客人解決問題，定旅游路線、推薦餐飲美食等。
Δ信亞男（右一）在為客人辦理入住。在民宿每天接觸不同的人，這讓以前有點內(nèi)向的信亞男漸漸變得開朗，現(xiàn)在她很喜歡這份工作，也能較好處理應(yīng)對客人的需求，甚至靠著手機翻譯軟件，還能和外國游客暢聊……
Δ信亞男（左一）駕駛擺渡車帶客人前往民宿。“我正在學(xué)習(xí)更多關(guān)于酒店和民宿管理的知識，希望能把工作干得更好?！毙艁喣姓f。
提升質(zhì)量 增加人員鄉(xiāng)村民宿需要更多生力軍近年來，山東鄉(xiāng)村民宿發(fā)展勢頭迅猛，山東省文化和旅游廳資源開發(fā)處鄉(xiāng)村民宿負責(zé)人官修言向記者介紹，截至目前，全省鄉(xiāng)村民宿規(guī)模達1.74萬家，房間數(shù)35.11萬間，床位數(shù)68.07萬個。“但是民宿管家這一職業(yè)依然無法在部分地區(qū)發(fā)揮作用，因為部分民宿規(guī)模過小，收入只能自給自足，再增加一位民宿管家屬實入不敷出，陷入兩難境地?！惫傩扪哉f。“80后”民宿經(jīng)理韓東青正限于這種兩難困境中，2019年，韓東青在濱州市濱城區(qū)三河湖鎮(zhèn)小王村開了一家民宿，雖然只有六間客房，但加上周邊配套建設(shè)的農(nóng)業(yè)生態(tài)園與采摘園，也吸引了不少周邊游客。“年后每月平均入住率能達到60%，五一期間更是天天滿房。”在韓東青的民宿中，只有幾位保潔人員負責(zé)日常清理，住宿客人的迎來送往及辦理入住，都是韓東青一人包辦，對于高質(zhì)量民宿管家的需求十分迫切。韓東青說：“我們也希望能有一位專業(yè)民宿管家出謀劃策，在后期擴大經(jīng)營規(guī)模時，讓民宿管家有用武之地。”不同于韓東青的小規(guī)模運營，西紙坊民宿這樣的具有一定規(guī)模的鄉(xiāng)村民宿，主要需求在于民宿管家數(shù)量上的提升。西紙坊·黃河古村景區(qū)市場營銷經(jīng)理安潤曉介紹，今年五一期間，民宿入住率達到了70%，讓三位民宿管家壓力不小。“游客數(shù)量多的時候，一位民宿管家一天要接待十七八位游客，隨著民宿入住率的繼續(xù)提高，我也計劃擴大招聘規(guī)模，讓更多專業(yè)的人加入團隊中，提升服務(wù)質(zhì)量?！蔽骷埛弧S河古村景區(qū)市場營銷經(jīng)理安潤曉說?！盀榱私鉀Q部分民宿的困境，山東省創(chuàng)新性推出了旅游民宿集聚區(qū)創(chuàng)建推進活動，通過推進旅游民宿集聚區(qū)建設(shè)，把散落的民宿有機地整合在一起，真正打造一批在國內(nèi)外具有較高影響力的鄉(xiāng)村旅游目的地。”官修言說，“與此同時，人社部門也在同有關(guān)部門組織制定新職業(yè)標準，指導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)開展職業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)更多能力強、善創(chuàng)新、會干事的鄉(xiāng)村民宿管理經(jīng)營隊伍?！?/p>
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