2024-05-16 11:09:40 張苗苗
“我的營業(yè)執(zhí)照辦理到哪一步了？”“辦理動物防疫許可證需要哪些材料？”……榆陽區(qū)12345便民熱線每天都能收到大量來自群眾反映大事小情的咨詢和建議，作為政務(wù)服務(wù)的“智多星”，便民熱線在政府與群眾之間架起了一座傾聽“民聲”的“連心橋”，為群眾排憂解煩，進(jìn)一步實現(xiàn)便民服務(wù)零距離。
今年以來，榆陽區(qū)行政審批服務(wù)局持續(xù)深化“三個年”活動，聚焦群眾辦事訴求，以民生辦事服務(wù)及政務(wù)智慧場景建設(shè)為核心，全力打造“榆悅辦”政務(wù)服務(wù)品牌，充分發(fā)揮“聽民聲、知民意、解民憂”作用。
優(yōu)化熱線回訪結(jié)構(gòu)，助推政務(wù)服務(wù)提升。建設(shè)專業(yè)化熱線回訪中心，依托“智慧云呼”系統(tǒng)，針對辦結(jié)事項，對市場主體和群眾進(jìn)行電話回訪。按照“快辦、快查、快結(jié)”要求，以“接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔”流程，嚴(yán)格實行分類處置、限時辦結(jié)的工作機制，將回訪出的問題進(jìn)行記錄，形成回訪流轉(zhuǎn)單，第一時間反饋至相關(guān)股室及窗口。根據(jù)回訪情況，對遵守紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、規(guī)范服務(wù)、政務(wù)公開等進(jìn)行綜合評價，不斷完善便民高效的服務(wù)體系。截至目前，已累計回訪6021件。
點燃數(shù)字創(chuàng)新引擎，暢通咨詢投訴通道。通過“榆林市一窗綜合管理平臺”咨詢投訴，收集常見的咨詢投訴問題以及回復(fù)內(nèi)容，供工作人員參考，不斷提高回答的準(zhǔn)確性和時效性。在“榆悅辦”政務(wù)小程序“互動”主題頁，設(shè)置“問卷調(diào)查、我要咨詢、我要建議、我要投訴、智能客服”模塊，并接入12345便民熱線。其中，問卷調(diào)查版塊開通“榆陽區(qū)政務(wù)服務(wù)中心滿意度問卷調(diào)查”，群眾可隨時進(jìn)行評價。智能客服版塊設(shè)置熱門問題、關(guān)鍵詞智能推薦和高頻事項智能解答三大功能，高效解答群眾咨詢類訴求。
下一步，榆陽區(qū)行政審批服務(wù)局將以“民聲”為切入點，全面、辯證、客觀分析當(dāng)前服務(wù)情況，不斷增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，進(jìn)一步增強做好政務(wù)服務(wù)工作的信心和底氣，繼續(xù)鞏固“穩(wěn)”的基礎(chǔ)，激發(fā)“進(jìn)”的動能。
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